产品的设计者常常忽略了使用者的心理

为盒式磁带录像机编制程序之难，已经成了世界范围的笑话。一位工程师向我抱怨道 :“我是一个火箭科学家，我设计导弹系统，但是我想不出怎样为我的盒式磁带录像机编制程序。”为什么我们有时费那么多的麻烦去操纵显然很简单的事物，诸如门前灯的开关，水龙头的温度自动调节器，更不用说计算机和工厂的自动化设备了。回答不在于不幸的使用者，而在于设计者未能从操作人的角度去考虑其产品。使用现代装置需要采取的步骤看起来常常是专断的和恶作剧的，因为它们确实被搞得很乱。

尽管大多数问题是由电子设备引起的，然而基础设计上的缺陷还是能用简单的机械的事物来说明。拿门来说吧。对于大多数的门，只有两种可能的动作 :推或者拉。然而究竟在哪里，采用哪一种？设计得很差的门使操作成为猜度的游戏，需要贴出标记来指示何种动作为宜，现在，假定在门的一边有一块扁平的金属控制板，控制板自己会说“朝这里推”，你就马上知道该怎么做了。因为制造者对操纵门作了一个看得见的提示，最好的提示给出直觉的迹象，告诉你用这个对象所能做的康奈尔大学的詹姆士 · J · 吉布森称之为对象的“承受者”。总之，如果一项简单的设备（比如一扇门或一台烹饪炉）需要贴上说明标签，那就标志着设计的失败。了不起的潜能将变得没有意义，如果它们是难以发现和使用的。

为一项装置的操作准备确切的提示，只是好的设计的一部分。有关的要领还需要很好地实行。首先，人们在懂得对象运作的原理以后，才能更好地操持它们，而设计者可以通过给使用者一个“构思模型”，让使用者有一条简单的途径去领悟装置是如何运作的。例如，现代的计算机常常标明储存的信息是放在档案袋和文件夹里，仿佛在我们的分理中心内包容着一批金属柜，许多马尼拉纸的档案袋被装进柜内悬挂的绿色文件夹。当然，在计算机内并没有物理学意义上的档案袋或文件夹，然而这一模型帮助使用者懂得如何解救和纠正自己的操作。

其次，每个操作应该准确地接着有某种反馈，以表明操作是成功的，即使其产物并不是立刻就能明显看出。一些计算机系统陈设的旋转钟或沙漏，就可用于表明指令已被理解了，但还需一些时间才能完成。

最后，一项机械的控制设施应当安置在与其效果相关联的地位。举例来说，一个设计得很好的炉子，如果其燃烧器是按照矩形的形状排列的，那么其控制设施也应当按照矩形的形状排列。这样，左后方的开关就能控制左后方的燃烧器……，依此类推。今天，大多数的炉子是将燃烧器排列成矩形，而控制设施则排列成直线，难怪人们常常会搞错，尽管有说明标签。

随着自动化的扩展，应用这些要领的需求变得更加迫切了。有一个时期，技术绝大多数是机械的。每件东西都是由杠杆、齿轮、轮牙和轮子构成。操作工具的工人能够目睹其中的许多部分，并且看到他们动作的效果。人们有望理解大机械和小装置是如何工作的，因为许多部分都能看得见。现代机械的运作和其在设计背后的构思，是抽象的、看不见的。没有什么东西能看得到，没有什么东西能引导人们理解。结果，工人们对于在他们控制下系统内部的运行知道得越来越少，当麻烦爆发时他们就马上处于不利境地。

这种异化有着惊人的影响：今天发生的大多数工业和航空的事故都归因于人为的失误。当发现不幸事故主要起源于操作者的差错时，人们获得了警号 :设备并没有设计得适用于那些必须使用它们的人。许多制造商乃至社会的大多数，仍然遵循“责备和训练”的哲学：当一次事故发生了，便责备操作者，并重新训练他们。其实，更合适的回报应当是重新进行设计，以最大限度地减少在原来地方再犯错误的机会。当错误果然发生时，机械应当保证错误在造成损害前被早有准备地捕捉和纠正。大多数工艺学家还不具备设计这类防止差错的系统所需的必要的训练和知识。为了弥补这一缺陷，在应用认知学（应称工效学或人类工程学）领域已经形成了一条戒律。这一领域的科学工作者在发展设计思路时强调其智力的一面甚于体力的一面，

我们正处在广泛的技术革命之中。这一革命同时也是人类和社会的革命。只要技术确实能满足其使用者的需要及潜能，我们在知识、通讯、协作、教育和娱乐等方面都将会出现巨大的进步。要使技术满足人类的需要，就必须研究人类。但是，我们现在倾向于仅仅研究技术。其结果是人们得适应技术。现在是扭转这种趋向的时候了，是使技术适应人民的时候了。

[Scientific American，1995年9月]